Tips för effektivare kriskommunikation

Kriskommunikation är viktigare än någonsin. Aldrig tidigare har företagets förtroende och rykte varit så sköra som idag. Den granskande journalistiken blir allt intensivare. Med ett allt hårdare medieklimat och ett ökat krav på transparens och korrekt agerande, blir kriskommunikation en viktig ledarskapsfråga. Åsikter och spekulationer sprids snabbt i sociala medier. På väldigt kort tid kan ett gott rykte skadas i grunden.

Kriskommunikation och krishantering handlar om att erkänna felet om man gjort fel, be om ursäkt om det finns något att be om ursäkt för, rätta till de omständigheter som ledde till krisen och se till att samma problem inte uppstår igen. Kriskommunikation och krishantering är ett ständigt förbättringsarbete där felaktigheter korrigeras och processer förbättras.

Här nere har jag sammanställt 21 tips och råd för bättre kriskommunikation baserat på mina praktiska erfarenheter av kris- och mediehantering samt sju års akademisk forskning kring kriskommunikation. Tipsen finns även utvecklade i mina böcker på området. Läs också mina bästa råd från 11 års arbete med förtroendekriser och kriskommunikation i min krönika Så undviker du förtroendekriser.

21 tips för bättre kriskommunikation

  1. Vänta aldrig – kommunicera även när information inte är tillgänglig. Säg att du inte vet mer just nu men att du återkommer när det finns mer information. Behåll initiativet.
  2. Besvara alla frågetecken. Beskriv vad som stämmer och vad som inte stämmer för att inte gräva ner dig i en grop. Försök inte att dölja eventuella problem och brister. Sanningen kommer alltid fram och då blir konsekvenserna större än om du själv hade berättat ärligt och tagit initiativ till kommunikation.
  3. Upprätta en åtgärdsplan. Visa att du gör något – vidta konkreta åtgärder. Förändra den faktiska situationen som orsakade krisen och se till att samma problem inte uppstår igen.
  4. Ta problemet på största allvar – erkänna felet och be om ursäkt för det som inträffat. Minimera inte krisens betydelse. Minimera istället krisens konsekvenser.
  5. Skit i “business as usual”. Markera att det är annorlunda tider, både i din kommunikation och i dina handlingar.
  6. Be om hjälp! Hantera inte din kris själv. Du blir lätt hemmablind. Det är viktigt att du rådfrågar andra för att bättre förutspå konsekvenserna av ditt eget beteende.
  7. Journalisternas jobb är att hitta intressanta vinklar för sina läsare. Tänk på att alltid vara förberedd inför ett medieframträdande. Fundera noga kring vilka budskap du vill lyfta fram.
  8. Bevaka vad som sägs och skrivs. Var en del av diskussionerna och för en konstant dialog med dina målgrupper för att förhindra att en kris uppstår.
  9. Reagera snabbt på frågor, kommentarer och osäkerhet. Låt inte media kommunicera åt dig, för då finns risken att du hamnar i ett försvarsläge där utgångspunkten är att du har gjort fel.
  10. Diskutera kriskommunikation och krishantering på ledningsnivå. Kriskommunikation och krishantering är en ledarskapsfråga. Förankra bland medarbetare så att alla känner sig delaktiga och engagerade i företagets strategier.
  11. Delegera ansvar till rätt personer och våga lita på att uppgifterna blir rätt utförda. I krissituationer finns nämligen inga marginaler för långa beslutsvägar och internpolitik.
  12. Samtliga plattformar där det kan tänkas pratas om dig måste underhållas. Den nya arenan för kriskommunikation består av både traditionella och sociala medier.
  13. Sociala medier har en inverkan på antalet kriser som uppstår, hur snabbt krisen sprids, hur många organisationer som involveras och hur organisationer agerar. Det går därför inte att bortse från det sociala mediets betydelse.
  14. Utbilda Kundservice. Kundservice är den grupp som befinner sig närmast kunden, och som mer än någon annan grupp får både kritik och beröm. Sättet på vilket kundservice bemöter kritiska frågor, agerar och reagerar i sociala medier, påverkar krisarbetet och organisationens varumärke.
  15. Gör scenarioövningar. Ställ dig frågan ”Vad är det värsta som kan hända?” Gör övningen så verklig som möjligt så att den känns äkta och relevant.
  16. Visa respekt, känslor och empati för de som drabbas av krisen. Här finns inga utrymmen för arrogans. Våga visa dina känslor.
  17. Involvera och inkludera snarare än exkludera. Skapa en vikänsla snarare än vi- och dem-känsla.
  18. Skapa goda relationer med dina power users långt innan en kris inträffar. Dina ambassadörer kommer att hjälpa dig när det väl gäller.
  19. Det är en styrka om du som ledare i krisarbetet har möjlighet att bolla med någon som både har kunskap och människokännedom och som är väldigt duktig på att läsa, förstå och förutse andras reaktioner och känslor.
  20. Det mest utmanande i det här sammanhanget är att förstå att ditt naturliga beteende som ledare eller chef måste förändras i krissituationer. Agera istället för att dra dig tillbaka. Hitta lösningar istället för att drabbas av handlingsförlamning.
  21. Lev som du lär! Du kommer aldrig undan sakfrågan. Felaktigheter måste erkännas och korrigeras. Tänk handling, etik och moral – inte tomma ord.

Detta är ett utdrag ur Jeanette Fors-Andrées bok Praktisk kriskommunikation (TUK Förlag, 2013).

En bok om kriskommunikation och krishantering

“Modern kriskommunikation – Din guide för framgångsrik kommunikation i krissituationer!” (2012) är en bok skriven av krisexperten Jeanette Fors-Andrée. Boken baseras på sju års forskning kring kriskommunikation och krishantering och intervjuer med företagsledare och chefer från såväl stora börsnoterade bolag som mindre företag.

Jeanette är även författare till När drevet går (2015) och Praktisk kriskommunikation (2013) – böcker som vänder sig särskilt till företagsledare, chefer och andra makthavare som vill stärka och utveckla sin kompetens i krishantering och kriskommunikation, både i akut och förebyggande syfte.

”Modern kriskommunikation” diskuterar bland annat vilka attityder som alltför ofta motverkar ett framgångsrikt krisarbete och erbjuder ett nytt förhållningssätt för effektiv kriskommunikation. Boken beskriver också den nya arenan för kriskommunikation där sociala medier påverkar krisarbetet i grunden. Här delar Jeanette Fors-Andrée med sig av sina bästa tips och utrustar dig med konkreta råd och belysande exempel!

Modern kriskommunikation får positiva recensioner

Kvalitetsmagasinet skriver om boken, likaså Qoola Qvinnor under titeln: Jeanette Fors-Andrée – Nyckeln till framgång är att bryta invanda mönster! Även Krisinstitutet ger ett väldigt fint omdöme:

”Boken baseras på sju års forskning kring kriskommunikation och tar på ett lättbegripligt sätt upp både grundbegrepp och faktorer som påverkar krisarbetet. De nya arenorna för kommunikation, där sociala medier påverkar krisarbetet i grunden, beskrivs på ett levande sätt.

Hyperaktuellt. Läs den – det har vi gjort!”

På Twitter: Sträckläser @jeanettefors bok. Utmärkt stöd inför morgondagens kriskommunikationsmöte.

På Twitter: Läste just ut ”Modern kriskommunikation” av @jeanettefors Många tydliga och konkreta tips, kul med många aktuella exempel. Bra bok.

Ledarskapssajten motivation.se skriver en väldigt fin recension av boken för sina guldmedlammar: Användbara tips i snabbformat. Som Guldmedlem får du Jeanette Fors-Andrées Modern Kriskommunikation – Din guide för framgångsrik kommunikation i krissituationer i koncentrerad form.

Boken lyfts fram på di.se, nordens ledande affärstidning – där bokens målgrupp finns väl representerad; företagsledare, chefer och andra beslutsfattare.

Bokens förord

Nyckeln till framgång är att bryta invanda mönster!

Jag har alltid varit intresserad av kommunikation som ett medel för framgångrika affärer i allmänhet och hur människan hanterar kritiska situationer i synnerhet. Min fascination för just detta ämnesområde ledde till att jag, för att förstå och förbättra företagsledares beteende i krissituationer, började forska kring kriskommunikation.

Denna bok baseras på sju års forskning kring kriskommunikation och intervjuer med företagsledare, styrelser och chefer från såväl stora, börsnoterade bolag som mindre företag. Boken vänder sig framför allt till företagsledare, styrelser, kommunikatörer, informations- och presschefer och konsulter i PR- och kommunikationsbranschen, men även till dig som, av andra skäl, är särskilt intresserad av ämnet.

Tanken är att boken helt enkelt ska fungera som en lättillgänglig guide med konkreta råd, tips och belysande exempel för dig som vill utveckla din kompetens i krishantering och öka din kommunikativa färdighet och beredskap i krissituationer. Det som särskiljer denna bok från andra böcker i ämnet är att den diskuterar vilka attityder, reaktioner och synsätt som alltför ofta motverkar ett framgångsrikt krisarbete, samt erbjuder ett nytt förhållningssätt.

Effektiv kriskommunikation avgörs av hur väl du lyckas styra ditt beteende och bryta automatiska ”ryggradsreaktioner” och invanda mönster. Mönster som gör att du kanske hellre vill lägga locket på och försvinna en stund, än direkt träda fram och konfronteras med kunder och media och det obehagliga som inträffat.

Efter en tid av stort massmedialt intresse för många olika företag och varumärken är jag mån om att du aldrig ska behöva hamna i en situation där både du och ditt företags rykte riskerar att sättas ur spel. Jag vill därför härmed dela med mig av mina bästa råd. Min förhoppning är att denna bok ska rusta dig för alla upptänkliga situationer när krisen är ett faktum och hjälpa dig bli en säkrare, bättre och ännu mer medveten kriskommunikatör.

Lycka till med ditt framtida krisarbete!

Jeanette Fors-Andrée

Sagt om Modern kriskommunikation

Boken är en framgångsfaktor

”Som en örn blickar Jeanette Fors-Andrée över kriskommunikationsfältet och guidar oss sedan säkert genom både faror och hot. För den ledare som vill förebygga kriser är denna bok en framgångsfaktor, en lärorik läsning och en solid grund att bygga vidare på!”

Maria Langen, Kommunikationsstrateg på Krisinstitutet

Uppmanar till reflektion och egen handling

”Modern kriskommunikation är en bok som med sina många exempel på ett självklart sätt uppmanar till reflektion och egen handling. Det framstår som självklart att omedelbart se över sin egen plan för eventuella problem och kriser inom organisationen i framtiden.

Boken är bra strukturerad och navigerbar och passar bra för olika behov. Den är balanserad och beskriver både mindre lyckade hanteringar och dess konsekvenser, samt bra och kraftfulla ageranden och positiva effekter. En bra handbok att ha som grund för det egna arbetet!”

Freddy Johansson, Varuhuschef på IKEA Västerås och tidigare styrelseledamot för Uppsala handelsförening

Lättförståelig, konkret och tydlig

”Varför komplicera saker när man kan göra det enkelt? I boken Modern Kriskommunikation lotsar Jeanette Fors-Andrée dig rätt bland begreppen, rätar ut frågetecknen, tar upp verklighetsförankrade exempel och ger dig konkreta, enkla och tydliga tips och verktyg för att underlätta din vardag och för att i möjligaste mån förbereda dig och ditt företag för kommande kriser.

Detta är en bra handbok som kan användas vid alla former av kommunikation – språket är lättläst och innehållet lättförståeligt, konkret och tydligt. Personligen har jag stor nytta av denna bok i mitt arbete som ansvarig för projektledning inom den krisfyllda byggnads- och anläggningsbranschen med allehanda dödsolyckor, mutaffärer etc.”

Elaine Breske Hirscher, Chef Projektledning på Rejlers Ingenjörer AB

Boken är helt klart en hjälp för mig!

”Boken är helt klart en hjälp för mig! Främst genom att förstå vikten av förberedelser men även förståelsen för att man kanske tror att man kan hantera en kris, men så faller man dit i alla fal…”

Vilhelmina Hellström, Administrativ chef på Stance Juristbyrå AB

Kan man klara sig genom att vara tyst?

Krister Allard, Senior Projektledare på Länsförsäkringar AB, recenserar boken:

”I boken Modern kriskommunikation av Jeanette Fors-Andrée är den bärande idén att man måste vara öppen, ärlig, tillgänglig och engagerad i kriskommunikationen. Det är säkert den bästa strategin, men en spännande fråga är ju ändå varför vissa klarar sig genom att vara tysta – jag tänker t.ex. på Sven-Göran Ericsson som vid alla sina affärer har varit konsekvent helt tyst och han har vad jag förstår klarat sig genom detta. Författaren nämner i sin bok att Carl Bildt på samma sätt klarar sig utan att behöva kommentera allt eller berätta allt, eftersom han har ett så högt förtroende.

I inledningen till boken finns en förtjänstfull läsanvisning och många gör nog som jag, snabbläser boken och läser sedan kapitlet om konkreta tips och verktyg. Tipsen visar sig vara de självklara att vara just öppen, ärlig, tillgänglig och engagerad. Till en början verkar tipsen vara väl banala och självklara men efter en stunds eftertanke inser man att inom detta område – liksom i många andra områden – är just det enkla det vackra. Det är modet att vara öppen, ärlig, tillgänglig och engagerad som är själva poängen med boken och det behöver vi lära oss. Många skulle nog vilja göra som Sven-Göran men sanningen är ju den att nästan alla skulle förlora på det och bör följa de råd som finns i boken.

Det är kul att läsa boken, även om man snabbläser den. Det finns många exempel man känner igen och det är intressant att läsa författarens kommentarer och slutsatser. Slutsatserna vilar på en vetenskaplig grund men framförs på ett enkelt och rakt språk och fastnar i mitt medvetande. Och efter att ha läst boken så har jag fått en bättre kunskap om detta och kanske också blivit lite modigare.”