Kriskommunikation är viktigare än någonsin. Aldrig tidigare har företagets förtroende och rykte varit så sköra som idag. Den granskande journalistiken blir allt intensivare. Med ett allt hårdare medieklimat och ett ökat krav på transparens och korrekt agerande, blir kriskommunikation en viktig ledarskapsfråga. Åsikter och spekulationer sprids snabbt i sociala medier. På väldigt kort tid kan ett gott rykte skadas i grunden.

Kriskommunikation och krishantering handlar om att erkänna felet om man gjort fel, be om ursäkt om det finns något att be om ursäkt för, rätta till de omständigheter som ledde till krisen och se till att samma problem inte uppstår igen. Kriskommunikation och krishantering är ett ständigt förbättringsarbete där felaktigheter korrigeras och processer förbättras.

Här nere har jag sammanställt 21 tips och råd för bättre kriskommunikation baserat på mina praktiska erfarenheter av kris- och mediehantering samt sju års akademisk forskning kring kriskommunikation. Tipsen finns även utvecklade i mina böcker på området. Läs också mina bästa råd från 11 års arbete med förtroendekriser och kriskommunikation i min krönika Så undviker du förtroendekriser.

21 tips för bättre kriskommunikation

1. Vänta aldrig – kommunicera även när information inte är tillgänglig. Säg att du inte vet mer just nu men att du återkommer när det finns mer information. Behåll initiativet.
2. Besvara alla frågetecken. Beskriv vad som stämmer och vad som inte stämmer för att inte gräva ner dig i en grop. Försök inte att dölja eventuella problem och brister. Sanningen kommer alltid fram och då blir konsekvenserna större än om du själv hade berättat ärligt och tagit initiativ till kommunikation.
3. Upprätta en åtgärdsplan. Visa att du gör något – vidta konkreta åtgärder. Förändra den faktiska situationen som orsakade krisen och se till att samma problem inte uppstår igen.
4. Ta problemet på största allvar – erkänna felet och be om ursäkt för det som inträffat. Minimera inte krisens betydelse. Minimera istället krisens konsekvenser.
5. Skit i “business as usual”. Markera att det är annorlunda tider, både i din kommunikation och i dina handlingar.
6. Be om hjälp! Hantera inte din kris själv. Du blir lätt hemmablind. Det är viktigt att du rådfrågar andra för att bättre förutspå konsekvenserna av ditt eget beteende.
7. Journalisternas jobb är att hitta intressanta vinklar för sina läsare. Tänk på att alltid vara förberedd inför ett medieframträdande. Fundera noga kring vilka budskap du vill lyfta fram.
8. Bevaka vad som sägs och skrivs. Var en del av diskussionerna och för en konstant dialog med dina målgrupper för att förhindra att en kris uppstår.
9. Reagera snabbt på frågor, kommentarer och osäkerhet. Låt inte media kommunicera åt dig, för då finns risken att du hamnar i ett försvarsläge där utgångspunkten är att du har gjort fel.
10. Diskutera kriskommunikation och krishantering på ledningsnivå. Kriskommunikation och krishantering är en ledarskapsfråga. Förankra bland medarbetare så att alla känner sig delaktiga och engagerade i företagets strategier.
11. Delegera ansvar till rätt personer och våga lita på att uppgifterna blir rätt utförda. I krissituationer finns nämligen inga marginaler för långa beslutsvägar och internpolitik.
12. Samtliga plattformar där det kan tänkas pratas om dig måste underhållas. Den nya arenan för kriskommunikation består av både traditionella och sociala medier.
13. Sociala medier har en inverkan på antalet kriser som uppstår, hur snabbt krisen sprids, hur många organisationer som involveras och hur organisationer agerar. Det går därför inte att bortse från det sociala mediets betydelse.
14. Utbilda Kundservice. Kundservice är den grupp som befinner sig närmast kunden, och som mer än någon annan grupp får både kritik och beröm. Sättet på vilket kundservice bemöter kritiska frågor, agerar och reagerar i sociala medier, påverkar krisarbetet och organisationens varumärke.
15. Gör scenarioövningar. Ställ dig frågan ”Vad är det värsta som kan hända?” Gör övningen så verklig som möjligt så att den känns äkta och relevant.
16. Visa respekt, känslor och empati för de som drabbas av krisen. Här finns inga utrymmen för arrogans. Våga visa dina känslor.
17. Involvera och inkludera snarare än exkludera. Skapa en vikänsla snarare än vi- och dem-känsla.
18. Skapa goda relationer med dina power users långt innan en kris inträffar. Dina ambassadörer kommer att hjälpa dig när det väl gäller.
19. Det är en styrka om du som ledare i krisarbetet har möjlighet att bolla med någon som både har kunskap och människokännedom och som är väldigt duktig på att läsa, förstå och förutse andras reaktioner och känslor.
20. Det mest utmanande i det här sammanhanget är att förstå att ditt naturliga beteende som ledare eller chef måste förändras i krissituationer. Agera istället för att dra dig tillbaka. Hitta lösningar istället för att drabbas av handlingsförlamning.
21. Lev som du lär! Du kommer aldrig undan sakfrågan. Felaktigheter måste erkännas och korrigeras. Tänk handling, etik och moral – inte tomma ord.

Detta är ett utdrag ur Jeanette Fors-Andrées bok Praktisk kriskommunikation (TUK Förlag, 2013).